مطالعه رابطه رضایتمندی مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی (موردمطالعه، مشتریان الکترونیکی سایت‌های اینترنتی، فروش کالای ورزشی)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت دانشگاه پیام نور واحد لواسانات، تهران، ایران

2 کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه فردوسی مشهد، خراسان رضوی

3 محقق و دانشجوی دکترای گروه مدیریت دولتی - رشته مدیریت منابع انسانی- دانشگاه سیستان و بلوچستان- زاهدان

چکیده

کسب رضایت مشتری برای بقای هر سازمانی ضروری است و تدابیر مختلفی اعم از مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش کیفیت خدمات برای آن اندیشیده شده است.در این پژوهش به بررسی رابطه رضایت مشتری از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی پرداخته‌شده است. پژوهش از جهت هدف، کاربردی و ازنظر استراتژی، همبستگی است. ازاین‌رو یک فرضیه کلی و سه فرضیه جزئی شکل‌گرفته و تمامی فرضیات مورد تائید قرارگرفته‌اند و میزان رابطه برای تمامی فرضیات مثبت و معنادار می‌باشد. جامعه آماری در این تحقیق شامل افرادی است که تجربه خرید لوازم ورزشی به صورت الکترونیکی از سایت های دیجی کالا و بامیلو را داشته اند ؛ توزیع پرسش نامه ها در دانشگاه فردوسی مشهد انجام شده است. تعداد جامعه برابر با 26000 نفر می باشد وتعداد نمونه بر اساس جدول مورگان برابر با 382 نفر در نظر گرفته‌شده است. پایایی و روایی پرسش‌نامه‌های تحقیق توسط آلفای کرون باخ و تحلیل عاملی تأییدی مورد تائید قرارگرفته است(آلفای کرون باخ هر پرسش‌نامه بیشتر از 0.7 و بارهای عاملی برای سؤالات بالای 0.5 بوده است).نتایج نشان می‌دهد که هر چه مدیریت ارتباط با مشتری با کمیت و کیفت بیشتری اعمال شود، و خدمات الکترونیکی از کیفیت بیشتری برخوردار باشد، رضایت مشتریان نسبت به خرید لوازم ورزشی به صورت الکترونیک ، بیشتر خواهد بود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Study customer satisfaction relationship with electronic customer relationship management Due to the role of the mediator of electronic service quality (Case study, electronic customers of Internet sites, sports goods sales)

نویسندگان [English]

  • Vali Mohammad Darini 1
  • Hamideh Sadeghi 2
  • Ehsan Namdar 3
1 Assistant Professor, Department of Management, Payam Noor University, Tehran, Iran
2 Graduated Master of Information Technology Management, Ferdowsi University of Mashhad, Khorasan Razavi, Iran
3 Ph.D.St in Human Resources Management, University of Sistan and Baluchestan, Zahedan, Iran
چکیده [English]

Customer satisfaction is essential for the survival of any organization, and various measures have been considered, including customer relationship management and service quality improvement. In this study, the relationship between customer satisfaction and electronic customer relationship management according to the role of mediator of the quality of electronic services Been paid. The research is purposeful, applied and in terms of strategy, solidarity. Therefore, a general hypothesis and three partial hypotheses are formed and all assumptions are confirmed and the relationship of the relationship is positive for all the assumptions. The statistical population in this research includes those who have had the experience of purchasing sporting goods electronically from DJ's and Bamilo sites; the distribution of questionnaires was conducted at Ferdowsi University of Mashhad. The number of societies is 26,000 and the number of Morgan table is considered equal to 382 people. Reliability and validity of the questionnaires were verified by Krone Bachel's alpha and confirmatory factor analysis (Kronbach's alpha of each questionnaire was more than 0.7 and factor load for questions above 0.5). The results show that the management of customer relationship with quantity and There is more to apply, and electronic services will be more quality, more customer satisfaction than buying sports products electronically.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer satisfaction
  • Electronic Customer Relationship Management
  • quality of electronic services
  • electronic customers
  • sporting goods
  1. زنجیرچی س.م؛ کنجکاو منفرد الف. ر؛ حاتمی نسب س.ح؛ نوری الف؛ و ستارزاده، ه. (1391). مدل پذیرش تکنولوژی توسعه‌یافته جهت اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهرستان یزد) مدیریت بازاریابی، 7(16)، 1-15.
  2. غفاری، ف؛ جعفری، پ؛ و امیر مدحی، الف. (1391) مطالعه رابطه‌ی ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری مدل مقایسه‌ای خدمات سنتی و الکترونیکی، فصلنامه علوم مدیریت ایران، 6(24)، 41-67.
  3. هاشمیان؛ س.ط؛ و علامه حائری، ف. (1392). بررسی تأثیر وجود مدیرید ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان مطالعه موردی: شرکت پارس آنلاین شیراز. دومین کنفرانس ملی مهندسی صنایع و سیستم‌ها.
  4. گودرزی، الف؛ و زبیدی، ح. (1387). بررسی تأثیر گسترش بانکداری الکترونیکی بر سودآوری بانک تجاری ایران، فصل‌نامه پژوهش‌های اقتصادی ایران، سال دهم، شماره 35
  5. کمالیان، الف. ر؛ امینی لاری، م. ومعزی، حامد. (1388). بررسی همبستگی بیم عوامل تعیین‌کننده سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت مشتریان مطالعه موردی شرکت چینی بهداشتی گلسار فارس. مدیریت فردا، 8(288)، 25-32.
  6. Abdulfattah, F.H. (2012). The effect of electronic customer relationship on customer satisfaction a study on web banking in saudi Arabia. a thesis submitted to the university of huddersfield in partial fulfillment of the requirements for the degree of doctor of philosophy the university of huddersfield.
  7. Bai, B.,  Law,  R.,  &Wen,I.  (2008).The impact of website quality on customer satisfactionand purchase intentions:  evidence from online Chinese visitors.  International 
  8. Choy,  K.L.,  Fan,  K.K.,  &  Lo,  V.  (2003).  Development of an intelligent ustomersupplier relationship management system: the application of case-based reasoning. Industrial Management & Data Systems, 103(4), 263-74. 
  9. Feinberg, R., & Kadam, R.  (2003). E-CRM web service attributes as determinants of customer satisfaction with retail web sites.  International Journal of Service Industry Management, 13, 432-451. 
  10. Finn,  A.(2010).Investigating the non linear effects e-service quality on customer 
  11. Hill S., & Wilkinson, A. (1995). In Search of TQM. Employee Relations, 17 (3), 9- 26. 
  12. Khalifa,  M.,  Abidi,  R.,  &Limayem,  M.  (2002).  Effects of Electronic Customer Relationship Management on Online Shopping Satisfaction. In: Pre-ICIS Meeting on French Speaking World IS Research. 
  13. Khalifa, M., & Liu, V.  (2007). Online consumer retention: contingent effects of online shopping habit and online shopping experience. European Journal of Information Systems, 16, 780-792. 
  14. Khalifa, M., & Shen, N. (2009). Modeling electronic customer relationship management success: functional and temporal considerations.  Journal of    Behavior &Information Technology,  28(4), 373-387. 
  15. Khalil, M.N.,  &  Pearson,  J.M.  (2007).  The influence of trust on internet banking acceptance. Journal of Internet Banking and Commerce, 12(2),1-10. 
  16. Liu, X., Gao, F. &Xie, p. (2008). An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: a holistic perspective,  International Journal of Retail and Distribution Management, 36(11), 919. 
  17. McNealy,  R.M.  (1994).  Making Customer Satisfaction Happen -  A Strategy For Delighting Customers, Chapman & Hall, London. 
  18. Mohammed,  A.  (2012).  E-service quality strategy:  achieving Customer satisfaction in online banking. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 38(1),  6-7. 
  19. Nguyen, B., &Mutum, D.  (2012). A Review of Customer Relationship Management: Successes, Advance, pitfalls and Futures. Journal of Business process Management, 18(3), 2-4. 
  20. Nysveen, H., &Lexhagen, M. (2001). Swedish and Norwegian Tourism Websites: the Importance of Reservation Services and Value-Added Services.  Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 1(1), 38-53. 
  21. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  &  Malhotra,  A.  (2005).  E-S-QUAL:  A Multiple-Item Scale forAssessing Electronic Service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-234. 
  22. Rozita,  S.  K.  (2012).  The impact of E-CRM on customer attitude and its association with generating competitive advantages in Iranian financial B2B context,  journal of International Business Research, 5(4), 12-18. 
  23. Rust,  R., &  Lemon,  K.  (2001).  E-service and the consumer.  International Journal of Electronic Commerce, 5(3), 85-102. 
  24. Sterne, J.  (2000). Customer Service on the Internet: Building Relationships,  Increasing Loyalty and Staying Competitive. New York: John Wiley and Sons. 
  25. Talhat, A. (2011). A study on the relationship between E-CRM features and e-loyalty: The case in UK, Ph.D. dissertation, Brunel Business School, London 
  26. Talhat, A., Zahir, I., &Maged, A. (2009). The relationship between E-CRM Implementation and E-Loyalty at different adoption stage of transaction cycle:  a conceptual framework an hypothesis, European and Mediterranean Conference on Information Systems, pp.4-6. 
  27. Van. A., Liljander, V., &Jurriens, P. (2001). Exploring consumer evaluations of eservices: A portal site. International Journal of Service Industry Management, 13(4), 452-474. 
  28. Yoon, D., Choi, S., &Sohn, D. (2008). Building customer relationships in an electronic age: The role of interactivity of E-commerce Web sites. Journal of Psychology and Marketing, 25(7), 602. 
  29. Zhang, X., &Prybutok, R. (2005). A consumer perspective of e-Service quality. IEEE Transactions on Engineering Management, 52(4), 461-477.