بررسی تأثیر نقش میانجی گری کیفیت خدمات الکترونیکی بلیت‌فروشی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی لیگ برتر فوتبال ایران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار مدیریت ورزشی دانشکاه تبریز

2 دانشجوی دکتری تخصصی مدیریت بازریابی ورزشی دانشگاه تبریز

3 کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه تبریز

چکیده

 در ابتدای هزاره سوم، جهان ورزش دوران جدیدی را تجربه می‌کند. باشگاه ­های‌های موفق همواره به دنبال به­ کارگیری روش­‌ها و ابزارهای نوین به‌عنوان مزیت­ های رقابتی و جهت نیل به توسعه و بهبود مستمر هستند. یکی از این ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری است که با توسعه فن‌­آوری و ارتباطات، امروزه به‌عنوان مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک برشمرده می­شود. هدف از انجام پژوهش، بررسی تأثیر نقش میانجی­ گری کیفیت خدمات الکترونیکی بلیت‌فروشی بر عملکرد مدیریت ­ارتباط با مشتری الکترونیکی لیگ برتر فوتبال ایران است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان رویدادهای ورزشی مسابقات لیگ برتر فوتبال ایران هستند. جمع اوری داده­ ها از پرسش­نامه­ ی ال­مومانی و نور (2009)، استفاده شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه­ ها را می­توان توسط نرم­ افزار SMART-PLS و با استفاده از آزمون t و ضرایب مسیر نشان داد. یافته­ های پژوهش نشان داد؛ ارتباط مستقیم و معنی ­داری بین مؤلفه‌های خدمات (سهولت استفاده، قابلیت استفاده، لذت از خدمات) با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد، همچنین تأثیر مثبت و معناداری نقش میانجی­ گری کیفیت خدمات الکترونیکی بلیت‌فروشی در تأثیر مؤلفه‌های خدمات (سهولت استفاده، قابلیت استفاده، لذت از خدمات)، بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، تأیید شد؛ بنابراین می­توان نتیجه گرفت، موضوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به‌عنوان راهبرد، نرم‌افزار و فرایند می­بایست در صنعت ورزش ایران جایگاه ویژه­ای داشته باشد.
اگرچه در مسیر اجرای آن مشکلات زیر ساختاری وجود دارد ولی مدل­های مفهومی پایه­ ای می­تواند نقطه­ ی شروع خوبی برای آینده عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در باشگاه­ها باشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Analysis the Mediating Role Quality of Ticket Sale Electronic Services the Performance of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) of League Football Matches of Iran

نویسندگان [English]

  • Yaguob Badri Azarin 1
  • Sajjad Pashaie 2
  • Vahid Hafezi 3
  • Hasan Fateh 3
1 Associate Professor of Sport Management Faculty/University of Tabriz
2 Ph.D student, Sport Marketing Management University of Tabriz
3 M.A. Sport Management University of Tabriz
چکیده [English]

At the beginning of the third millennium, a new  era has experienced the world of sports. Successful clubs are always looking for thods and tools  as competitive advantages and for continuous improvement and improvement. One of these tools is customer relationship management, which is  nowadays titled Electronic Customer Relationship Management(E-CRM) with the development of technology and communications. The purpose of this study was, analysis the mediating role of quality of ticket sale electronic services the performance of E-CRM of League Football matches of Iran. The research method is descriptive survey. The population of this research is spectators of sports events. For data collection was used, Al Momanyi and Nor (2009) a questionnaire. The results of hypothesis testing can be software SMART-PLS and using the t test and path analysis (B), respectively. The results showed; there is direct communication between (ease of use, usability, joy of Service) with E-CRM performance, also a significant and positive impact mediating role of quality of electronic services the effect of service (ease of use, usability, joy of service), the performance of E-CRM, was confirmed. So it can be concluded, E-CRM as a strategy, software, process and should have a special place in the sports industry in Iran. Although there are the problems in the implementation of infrastructure, but the basic conceptual models can be being Good starting point for operation of electronic customer relationship management (E-CRM) in clubs.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality of E-Services
  • Electronic Customer Relationship Management
  • Electronic Tickets
  • football
  • Structural Model
  1. Abdavi, Fatemeh, Sajjad, Pashaie (2016). The study success of  Sports customer relationship  management in the hotel industry. The first International Conference on Sport Management. Shiraz/ Iran. (Persian).
  2. Al-Momani, K., & Noor, N. (2015). E- Service Quality, Ease of    Use, Usability and Enjoyment as Antecedents of E-CRM Performance: An Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services. The   Asian Journal of Technology Management Vol. 2 No. 2, pp. 50-63
  3. Al-Hawari, M. A. (2011). Automated service quality as a predictor of customer's commitment: A practical study within the UAE retail banking context”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol.23, No.3, pp. 346- 366.
  4. Buzzell, R. D., and Gale, B. T. (2014). The PIMS Principles. The Free Press, New York, NY.
  5. Dziugas.M. Kirsi.V. (2004). “The Chalenges of Impelementing the Electronic Customer Relationship“. Lappeenranta University of Technology the Department of Business dministration Trends in Global Marketing Strategies.
  6. Geffen, D. D., Straub, A. (2005). Practical guide to factorial validity using PLS-Graph: Tutorial and annotated example. Communications of the AIS. 16. 91–109.
  7. Haghighat Monfared, J., & Saraee Nia, E. (2011). Strategy Customer Relationship Management system with balanced scorecard approach in SAPCO (2015). Journal of Marketing Management. 10. 119-44. (Persian).
  8. Harb, Y., & Abu-Shanab, E. (2009). Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) in Zain Company, a case study presented in the proceedings of 4the international conference on information technology, Amman, pp.1-10.
  9. Lin, K.M. (2011). E-learning continuance intention: Moderating effects of user e-learning experience. Computers & Education, Vol.56, pp. 515–526.
  10. Lin, Y., Su, H.Y., & Chien, S. (2006), "A knowledge-enabled procedure for customer relationship management", Industrial Marketing Management, 35.456-446.
  11. Liu, Yi-Ch. (2008). An analysis service quality, customer satisfaction and customer loyalty of commercial swim clubs in Taiwan, Dissertation, USSA, Alabama. 2008; 93-106.
  12. Mendoza, L. E., Marius, A., Pérez, M., & Grimán, A. C (2007). “Critical success factors for a customer relationship management strategy”. Information and Software Technology, 49. 2007, p, 913–945.
  13. Noeepour, B. (2001). Fundamental concepts of e-business (CRM). Network Magazine. 32. (Persian).
  14. Rashidi Saleh, M. (2009). Customer Relationship Management. Journal of Export Development. 13 (79). 16-8. (Persian).
  15. Ross S., James J., Vargas P. (2006)., "Development of a scale to  measure team brand associations in professional sport"; Journal of Sport Management, p، 20.
  16. Robinson, L. (2006). Customer Expectations of Sport Organization. European Sport Management Quality. (6): 64-7.
  17. Sanie fard, M.A, Khosh Alhan, F. Mousavi Madani, F., & Rezaeian Fardoie, S. (2007) Development of a new conceptual model for the design of customer relationship management systems (CRM). Journal of Management tomorrow. 54-70. (Persian).
  18. Seyed Javadin, S.R. Barari, M., & Saat chian, V. (2014). Relationship Marketing in Sport Industry. Journal of Sport Management. 6 (24), 15-34.
  19. Sharma, G., & Malviya. (2014). Internet Banking Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction in Indore District of Madhya Pradesh. International Institute of Professional Studies, Devi Ahilya University, Indore, India 45-2017.
  20. Theodorakis, N.D; Koustelios, a; Robinson, L & Barlas, A. Moderating role of team identification on the relationship between service quality and repurchase intentions among spectators of professional sports. Managing Service Quality. 2009; 19: 456-73.
  21. Wahab, S., & et al. (2010). The Relationship between E-Service Quality and Ease of Use On   Customer Relationship Management         (CRM) Performance: An Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services. Journal of Internet Banking and Commerce, vol. 15, no.1.
  22. Wakefield, K. Team Sports Marketing. Jordan Hill: Oxford; 2007. P. 30-60.
  23. Wann D.L (2006)."Understanding    the positive social psychological benefits of sport team identification: The Team Identification - Social Psychological Health Model"; Group Dynamics: Theory, Research, and Practice.